1.      SEKILAS TENTANG HOTEL AISYAH SYARIAH

Hotel syariah adalah hotel sebagaimana lazimnya, yang operasional dan layanannya telah menyesuaikan dengan prinsip-prinsip syariah atau pedoman ajaran Islam, guna memberikan suasana tenteram, nyaman, sehat, dan bersahabat yang dibutuhkan tamu, baik muslim maupun non-muslim. Operasional hotel syariah secara umum tidak berbeda dengan hotel-hotel lainnya, tetap tunduk kepada peraturan Pemerintah, tetap buka 24 jam, tanpa interupsi. Pemasaranya pun terbuka bagi semua kalangan, baik muslim maupun non-muslim.

Penyajian makanan dan minuman menggunakan bahan-bahan halal, serta yang berguna bagi kesehatan. Sajian minuman dihindarkan dari kandungan alkohol. Standard pelayanan hotel syariah adalah keramah tamahan, lembut, kesediaan untuk membantu, sopan dan bermoral.

Aisyah Hotel merupakan salah satu hotel di Indonesia yang operasionalnya berlandaskan syariah.

            Peran resepsionis sangat besar untuk dapat menunjang mutu yang baik dalam sebuah hotel. Misalkan saja seorang resepsionis menjawab pertanyaan konsumen dengan jawaban yang tidak jelas atau memusingkan konsumen, hal tersebut juga berpengaruh terhadap mutu hotel tersebut. Konsumen biasanya akan malas untuk mengunjungi hotel tersebut apabila ia sudah mendapatkan jawaban atau respon yang tidak memuaskan dirinya.

Prospek

Kini prospek hotel syariah sangat menjanjikan seiring dengan maraknya trend bank syariah. Terbukti di tengah lesunya bisnis hotel tak menggoyahkan eksistensi Hotel Syariah, malah deman stabil di atas 70% tingkat hunian, dan ini cukup menguntungkan mengingat biaya operasional hotel pada umumnya 35% dari tingkat hunian. Lebih lagi Hotel Syariah tak punya kompetitor di Malang. Maka wajar bila banyak pihak berasumsi bahwa Malang sangat kekurangan kamar untuk hotel syariah.

2.      PEMASARAN RELASIONAL

Apabila Masuk ke lobi Hotel Syariah, di muka pintu seorang penerima tamu akan mengucapkan "Assalamualaikum" sebelum si tamu mengucapkannya. Bagi yang tidak biasa mengucap salam ada dua kemungkinan yang akan terjadi, menjawab salam tersebut atau diam saja dan melempar senyum. Jika Muslim, biasanya akan menjawab salam tersebut. "Itu memang kami biasakan, Islam kan mengajarkan kepada umatnya agar mengucap salam tiap kali dua Muslim bertemu. Kita berharap, kebiasaan mengucap salam akan terbentuk di dalam hotel dan menular ke luar bersama para tetamu yang datang dan pergi.

               Pihak hotel dapat membuat penawaran khusus bagi konsumen atau pelanggan hotel, seperti diskon 50 % untuk pembelian makanan di restoran hotel dengan menunjukkan card member. Dan Diskon makanan di sesuaikan dengan member card yang berupa silver, gold dan platinum.

3.      VISI DAN MISI

ü  Visi: Untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat kota Malang dengan terbukanya lapangan kerja baru melalui penggalian potensi wisata.

ü  Misi: Dakwah Ke-Islaman

4.      SEGMENTASI

ü  Geografis: Di daerah wisata

ü  Demografi: Untuk semua umur

ü  Psikografi: Perekonomian Tinggi atau seseorang yang pendapatannya Menengah ke atas.

5.      TARGETING

ü  Adalah adanya pemeliharaan hubungan yang terjalin melalui program privilege card antara staf department marketing Hotel dengan konsumennya.

ü  Setelah pasar dibagi-bagi dalam segmen-segmen, maka perusahaan harus   memutuskan suatu strategi target maret. Dan hotel ini memilih Custom targeting strategy, yaitu lebih mengarah kepada pendekatan terhadap konsumen secara individual. karena perusahaan pada bidang jasa perhotelan ini bisa berhubungan langsung dengan resepsionis (penerima tamu) sehingga resepsionis bisa mengenalkan produk jasanya secara personal, mulai dari memperkenalkan tarif, fasilitas dan keunggulan hotel. Sedangkan pemasarannya bisa melalui brosur, media televisi, koran, internet dan cara pemesanan kamar hotel tidak harus datang ke hotel tersebut, akan tetapi bisa melalui travel agen, melalui telepon ataupun via online.

6.      POSITIONING

Adalah bagaimana sebuah produk dimata konsumen yang membedakannya dengan produk pesaing. Posisi pasar dari hotel ini dapat berupa pemilihan warna interior, nuansa lobby hotel, pemasangan hiasan, peletakan bunga yang dapat menarik perhatian pengunjung. karena dalam hotel ini di targetkan untuk ekonomi yang menengah keatas. Konsep ini dapat diciptakan oleh pihak manajemen hotel untuk ditanamkan ke dalam benak masyarakat khususnya masyarakat kota malang. Bahwa hotel ini memiliki nuansa seperti suasana di rumah sendiri. Sehingga apabila masyarakat malang berpikir mengenai hotel ini adalah hotel yang nyaman, bersih dan bernuansa mewah seperti di rumah sendiri.

               Hotel Syariah ini juga menolak tamu pasangan lelaki-perempuan yang bukan muhrim (suami dan istri sah) yang disinyalir akan melakukan perzinahan dan jenis maksiat lainnya. Saat masuk Hotel ini dan akan melakukan check in akan ditanyakan surat nikah, KTP dan tamu kami terseleksi hanya yang baik-baik saja, agar citra kami meningkat sehingga menjadi hotel terhormat. 

Contoh Analisis berdasarkan data tamu pada hotel syariah “sofyan” jakarta

ü  ternyata turis asing merasa lebih nyaman menginap di hotel syariah.

ü  tidak ada kegaduhan.

ü  tidak ada preman.

ü  ada ketenangan, kenyamanan, kedamaian dan keamanan.

ü  petugas ramah dan santun.

7.      STRATEGI MENCIPTAKAN PRODUK JASA

1.      Produk Jasa: Untuk memberikan kemudahan kepada wisatawan sebagai pemakai jasa, produk dijual dalam bentuk paket dengan memberikan pelayanan terpadu (integrated services). Berupa paket wisata, guide serta fasilitas lengkap hotel secara terintegrasi.

2.      Tingkatan Produk Jasa:

Lima Tingkatan Produk:

Menurut Kotler (2003:408) ada lima tingkatan produk, yaitu core benefit, basic product, expected product, augmented product dan potential product. Penjelasan tentang kelima tingkatan produk adalah :

a. Core benefit (namely the fundamental service of benefit that costumer really buying)

     yaitu manfaat dasar dari suatu produk yag ditawarkan kepada konsumen.

o   Keuntungan menginap di hotel syariah mudah ditebak: Dijamin bebas PSK, Dijamin hanya menyediakan makanan dan minuman halahl, dilarang sekamar untuk tamu non-muhrim, tersedia quran dan sajadah dalam kamar, tersedia musholla dalam hotel yang mengumandangkan azan 5 waktu. Juga tidak ada diskriminasi agama, keluarga dari tamu hotel merasa tenang, semua crew hotel berpakaian sopan, serta taat pajak (setidaknya itulah saya temukan pada salah satu contoh  Hotel Syariah).

b. Basic product (namely a basic version of the product)

     yaitu bentuk dasar dari suatu produk yang dapat dirasakan oleh panca indra.

o   Ruang kamar hotel tidak boleh dianggap remeh. Selain kebersihan, tata letak dari setiap perabotan yang ada merupakan hal yang perlu diperhatikan. Jika tata letak perabotan tidak teratur, atau ruangan hotel tersebut tidak memberikan kesan menarik , maka konsumen akan menolak untuk menginap di hotel tersebut.

c. Expected product (namely a set of attributes and conditions that the buyers normally expect    and agree to when they purchase this product)

yaitu serangkaian atribut-atribut produk dan kondisi-kondisi yang diharapkan oleh pembeli pada saat membeli suatu produk.

o   Di dalam perhotelan, sangat penting untuk mempertahankan mutu dari jasa yang ada. Hal-hal seperti masakan, fasilitas tempat tidur, kenyamanan, bell boy, dan lainnya sangat berpengaruh terhadap mutu suatu hotel. Beberapa hal yang dijadikan patokan umum dalam menilai mutu suatu hotel.

d. Augmented product (namely that one includes additional service and benefit that distinguish  the company’s offer from competitor’s offer)

yaitu sesuatu yang membedakan antara produk yang ditawarkan oleh badan usaha dengan produk yang ditawarkan oleh pesaing.

o   Setiap hotel harus memiliki keunikan tersendiri. Jika suatu hotel terlihat biasa saja dan tidak memiliki daya tarik atau keunikan khusus, maka hotel tersebut tidak akan menarik bagi konsumen. Keunikan atau differensiasi yang dimiliki oleh suatu hotel merupakan aset bagi suatu hotel untuk menarik konsumen dan mendapatkan keuntungan. Misalnya, jika suatu hotel bukan hanya berupa bangunan mewah biasa, tetapi memiliki keunggulan berupa konservasi tanaman langka dan lainnya, maka hotel tersebut memiliki keunggulan dan daya jual tersendiri.

o   Biasanya crew hotel menolak tamu dengan santun jika curiga calon tamu melanggar syariah. Penolakan dilakukan dengan alasan kamar penuh alias fully-booked. Kesan modern juga nampak pada Hotel Syariah di mana teknologi modern hadir di dalamnya baik untuk managemen informasi maupun sistem reservasi. Sehingga kesan kumuh dan kolot tidak nampak seperti halnya pada hotel-hotel syariah kelas bawah.

o   Hotel Syariah ini juga menolak tamu pasangan lelaki-perempuan yang bukan muhrim (suami dan istri sah) yang disinyalir akan melakukan perzinahan dan jenis maksiat lainnya. Saat masuk Hotel ini dan akan melakukan check in akan ditanyakan surat nikah, KTP dan tamu kami terseleksi hanya yang baik-baik saja, agar citra kami meningkat sehingga menjadi hotel terhormat.

e. Potential product (namely all of the argumentations and transformations that this product that ultimately undergo in the future)

yaitu semua argumentasi dan perubahan bentuk yang dialami oleh suatu produk dimasa datang.

o   Untuk memenuhi kebutuhan wisatawan, mereka tidak perlu berhubungan langsung dengan perusahaan yang menjual jasa-jasa tersebut, tetapi cukup membeli melalui perantara seperti Tour Operator, atau Biro Perjalanan Wisata. Yang dimaksud disini pembelian atau pemesanan tiket bisa berupa online booking.

o   Akan mengadakan variasi pemasaran dengan promosi touring from city to city yang bekerjasama langsung dengan produk serta distributor.

8.      MEREK DAN DIFERENSIASI PRODUK

Tiga pendekatan strategi yang secara potensial akan berhasil menggungguli perusahaan lain dalam industri yaitu: keunggulan biaya menyeluruh, diferensiasi, dan fobs. Strategi diferensiasi akan memberikan kepuasaan pada para pelanggan dan akan memberikan loyalitas. Diferensiasi produk juga dapat dikatakan sebagai penciptaan produk baru yang berbeda dengan mempunyai ciri kas dan keunikan. Dalam penelitian ini diferensiasi produk mencalcup atribut-atribut merk, kualitas dan pelayanan, fasilitas dan harga. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis apakah atribut-atribut diferensiasi yaitu merk, kualitas dan layanan, fasilitas dan harga mempengaruhi minat tamu menginap dan mengidentifikasi variabel-variabel diferensiasi yang mempengaruhi minat tamu menginap di hotel syariah. empat atribut diferensiasi yaitu merk, kualitas dan pelayanan, fasilitas dan harga mempengaruhi minat tamu menginap. Implikasi teoritis yang dapat diajukan bahwa atribut-atribut diferensiasi yang mempengaruhi minat tamu menginap adalah merk, kualitas dan layanan, fasilitas dan harga telah dibuktikan signifikansinya.

a.       Merk: Syariah

b.      Kualitas: Berkualitas tinggi, karena hotel ini adalah salah satu hotel di Indonesia yang operasionalnya berlandaskan syariah.

c.       Pelayanan;

ü  Keramahan dan etika sangat menunjang pemasaran jasa perhotelan. Pelayanan berupa service  yang tepat waktu dan tutur kata yang baik dari petugas hotel merupakan hal yang penting untuk diperhatikan. Terkadang kita memang sering mendapatkan keluhan atau perlakuan yang kasar dari konsumen. Tetapi hal yang harus diperhatikan adalah bagaimana beretika dan bertutur kata yang baik, karena hal tersebut merupakan salah satu poin penting dalam menunjang keberhasilan servis perhotelan. Kita harus tetap berani mengatakan “ya bu, ditunggu sebentar..” atau “mohon sabar ya, bu..” meskipun rasanya kita kesal bukan main ketika kita melihat konsumen memarahi kita dengan tidak sabar. Meskipun sepertinya mereka tidak terlalu memperdulikan tutur kata dan etika kita ketika menjawab pertanyaan atau keinginan mereka, sebenarnya mereka justru sangat mengingat apa yang kita katakan ketika merespon pertanyaan maupun sikap mereka.

ü  Untuk memenuhi kebutuhan wisatawan, mereka tidak perlu berhubungan langsung dengan perusahaan yang menjual jasa-jasa tersebut, tetapi cukup membeli melalui perantara seperti Tour Operator, atau Biro Perjalanan Wisata. Yang dimaksud disini pembelian atau pemesanan tiket bisa berupa online booking.

d.      Fasilitas: Fasilitas hotel merupakan salah satu daya tarik yang menunjang mutu perhotelan. Keberadaan fasilitas yang umum dimiliki oleh hotel, seperti kolam renang, free wifi spot, tempat fitness, dan tempat mainan anak-anak merupakan hal yang menjadi perhitungan konsumen dalam mempertimbangkan mutu hotel.

e.       Harga: Executive : 500.000- 1.000.000

Deluxe       : 200.000- 500.000

Standard    : 100.000- 200.000 

  Hotel yang ideal adalah hotel yang memiliki fasilitas pembayaran yang baik, seperti mesin EDC (Electronic Data Capture). Strategi harga juga harus dibuat semenarik mungkin agar konsumen tertarik untuk menginap di hotel tersebut.

Keterangan: Tersedia bebagai jenis Kamar dengan segala kelengkapan standard Hotel berbintang dengan harga bersaing diantaranya Kamar; Executive, Deluxe, Standard.

f.       Bukti Fisik: Selain semua staf perempuan berjilbab, tamu yang hendak menginap harus sepasang suami-istri. Calon tamu diwajibkan menunjukkan buku nikah sebagai bukti.

9. STRATEGI PROMOSI JASA

1. Peranan Promosi

Promosi bukan saja berfungsi sebagai alat komunikasi antara perusahaan dengan konsumen, melainkan juga sebagai alat untuk mempengaruhi konsumen. Guna memberikan gambaran yang lebih jelas tentang strategi promosi jasa, berikut akan kita ulas strategi promosi yang diterapkan oleh hotel Aisyah Syariah. Keputusan bauran promosi yang dilaksanakan oleh hotel Aisyah meliputi kegiatan periklanan, penjualan perorangan, promosi penjualan, dan hubungan masyarakat. Dimana dalam melaksanakan bauran promosinya, Hotel Aisyah menganggap bahwa kegiatan ini memiliki kredibilitas yang tinggi, yaitu tampak lebih otentik dan lebih dapat dipercaya bagi pembaca/konsumen daripada iklan.

2. Bauran Promosi :

A. Periklanan (Advertising)

Tujuan pokok dari kebijaksanaan periklanan adalah memberikan informasi secara rutin tentang kegiatan-kegiatan perusahaan serta jasa-jasa yang tersedia. Hal ini diarahkan untuk pemantapan citra hotel kepada masyarakat luas. Kegiatan periklanan Hotel Aisyah Syariah dilakukan melalui surat kabar, majalah, televisi, papan reklame, radio, in house advertising, specialty advertising, guide books, dan directories.

·         Surat Kabar

Hotel Aisyah Syariah menggunakan media surat kabar untuk kegiatan periklanannya dengan tujuan menarik konsumen potensial untuk pasar nasional, dimana sasarannya adalah kota-kota besar. Adapun surat kabar yang digunakan oleh Hotel Aisyah Syariah sebagai media iklannya adalah Jawa Pos, Surya, Kompas dan sebagainya.

·         Majalah

Majalah yang digunakan oleh Hotel Aisyah adalah Femina, Muslimah dan sebagainya. Penggunaan majalah sebagai salah satu media periklanan Hotel Hotel Aisyah didasarkan pada keungulan majalah, yaitu tata warna pada majalah lebih bervariasi sehingga akan tampak lebih menarik dan dapat lebih menunjukkan image Hotel Hotel Aisyah sebagai suatu hotel bertaraf internasional berbintang lima. Sebagian besar periklanan Hotel Hotel Aisyah  melalui media ini disalurkan melalui rubrik fashion yang ada pada majalah-majalah seperti Femina, dan Dewi. Dimana pemotretan mode dilakukan di beberapa restoran ataupu lokasi lainnya di dalam Hotel Hotel Aisyah. Selebihnya merupakan konsep iklan murni, yang berusaha menawarkan jasa pelayanan Hotel Hotel Aisyah Syariah.

• Papan Reklame: Spanduk, Baliho, Bando jalan
• Televisi: RCTI, Trans TV, Indosiar, Malang TV
• Radio: 98,6. 93,0 (ELFARA FM)

·         In House Advertising

Adalah merupakan cara promosi yang dilakukan di dalam lingkungan hotel, dimana semua barang promosi yang ada diletakkan pada tempat yang strategis, seperti lobby hotel, lift, kamar hotel, restoran dan tempat-tempat lainnya yang menjadi pusat lalu lintas para tamu. Bentuknya berupa perlengkapan kamar, seperti key holders, handuk, sabun, gelas, asbak dengan logo Hotel Aisyah Syariah ataupun rack folders yang memuat poster-poster atau brosur-brosur tentang tarif kamar, dan fasilitas hotel yang disediakan oleh hotel.

·         Outdoor Advertising

Berupa billboard di muka hotel, juga neon sign di lobby hotel dan poster-poster yang ditempel di biro-biro perjalanan dan perusahaan penerbangan.

·         Specialty Advertising

Yaitu berupa hadiah sebagai sarana pelengkap promosi yang diberikan untuk kenang-kenangan bagi para tamu. Misalnya: ballpoint, tas, T-shirt, dan note pad yang semuanya disertai, dengan logo Hotel Aisyah Syariah Malang.

B. Penjualan Perorangan (Personal Selling)

Aktifitas personal selling di Hotel Aisyah Syariah terbagi atas 2 yaitu eksternal personal selling dan in house selling/internal selling. Eksternal personal selling dilakukan dengan sales call, yang artinya berupa kegiatan seorang sales executive dalam menawarkan produk hotel secara langsung di tempat calon konsumen. Tugas utama seorang sales call adalah membina hubungan baik dengan pelanggan lama potensial, dan mencari calon pelanggan baru. Untuk itu mereka dibekali special discount rate. In house/internal selling merupakan kegiatan personal selling yang dilakukan di dalam hotel, dimana seluruh karyawan hotel dapat berperan sebagai penjual yaitu dengan memberikan pelayanan terbaik kepada tamu sejak mereka tiba sampai pada saat mereka meninggalkan hotel, sehingga tercipta kesan yang baik atas pelayanan yang diberikan hotel.

C. Promosi Penjualan (Sales Promotion)

Kegiatan promosi penjualan yang dilakukan oleh Hotel Aisyah Syariah adalah berupa:

·         Consumers Promotion

yaitu merupakan kegiatan promosi yang ditujukan kepada konsumen akhir, yaitu dengan memberikan promotion gifts dan special discounts. Dimana promotional gifts diberikan kepada tamu-tamu VIP atau para tamu potensial dengan memberikan sejumlah hadiah kecil, biasanya berupa bunga, buah-buahan, T-shirt, diary, document holder, kue ulang tahun atau kue pernikahan. Sedangkan pemberian special discount dilakukan pada periode tertentu seperti: saat hari libur, hari raya dan lainnya. Hal ini dilakukan agar Hotel Aisyah Syariah dapat menyerap tamu yang datang berlibur.

·         Trade promotion

 adalah promosi yang ditujukan kepada agen biro perjalanan. Promosi ini dilakukan agar mereka bersemangat dalam membantu perusahaan di dalam menjual produk hotel. Promosi ini dilakukan dengan mengadakan pertemuan dengan para agen perjalanan utama untuk memberikan product knowledge bagi mereka sebagai pegangan dalam usaha menjual produk Hotel Aisyah Syariah, juga pemberian komisi dan bonus yang menarik.

·         Sales Force Promotion

merupakan kegiatan yang ditujukan kepada para wiraniaga Hotel Aisyah Syariah, dengan memberikan tunjangan, seperti: tunjangan kesehatan, asuransi, makan, dan tunjangan hari raya.

D. Hubungan Masyarakat (Public Relation)

Kegiatan public relation yang dilakukan oleh Hotel Aisyah Syariah adalah: Hubungan Pers, kegiatan ini dilakukan dengan melakukan surat menyurat ke berbagai media yang dapat memuat berita tentang peristiwa-peristiwa yang terjadi di Hotel Aisyah Syariah , membina hubungan baik dengan Persatuan Wartawan Indonesia (PWI) dan juga mengadakan konferensi pers setelah pelaksanaan acara-acara penting di Hotel Aisyah Syariah Shangri-la Jakarta. Publisitas produk, dalam kegiatan ini public relation Hotel Aisyah Syariah  memuat peristiwa-peristiwa yang diadakan di Hotel Aisyah Syariah di majalah atau surat kabar yang dapat menarik konsumen, juga melakukan hubungan langsung dengan para tamu yang datang ke hotel.

• Komunikasi Perusahaan, kegiatan ini dilakukan dengan mengadakan pertemuan bersama dengan agen biro perjalanan dan perusahaan komersial guna memberikan informasi terbaru dari Hotel Aisyah Syariah . Selain itu, juga bisa dilakukan dengan menjadi sponsor suatu kegiatan, baik yang diadakan di dalam lingkungan hotel maupun di luar.
• Lobbying, kegiatan ini dilakukan dengan membina hubungan baik dengan departemen-departemen pemerintah dan kedutaan asing dalam usahanya memberikan informasi kepada mereka tentang Hotel Aisyah Syariah.

10. PLACE (SISTEM DELIVERY / PENYAMPAIAN JASA)

          Perusahaan pada bidang jasa perhotelan ini bisa berhubungan langsung dengan resepsionis (penerima tamu) sehingga resepsionis bisa mengenalkan produk jasanya secara personal, mulai dari memperkenalkan tarif, fasilitas dan keunggulan hotel.

·         Lokasi

         Akses menuju lokasi perhotelan merupakan hal yang penting. Lokasi hotel yang strategis atau keberadaan hotel yang dikelilingi oleh suasana yang alami merupakan nilai tambah tersendiri bagi hotel tersebut. Karena hotel ini akan berdiri di daerah batu-malang, tepatnya di antara tempat wisata JTP 1 dan JTP 2. Karena mayoritas pengunjung dari luar malang, jadi ada kemungkinan bahwa para wisatawan akan berkunjung ke hotel ini dengan tujuan untuk tempat menginap dan melepas lelah.

11.   SALURAN DISTRIBUSI (Distribution Channels) :

-          Service provider (penyedia layanan)

Operasional hotel syariah secara umum tidak berbeda dengan hotel-hotel lainnya, tetap tunduk kepada peraturan Pemerintah, tetap buka 24 jam, tanpa interupsi. Pemasaranya pun terbuka bagi semua kalangan, baik muslim maupun non-muslim. Penyajian makanan dan minuman menggunakan bahan-bahan halal, serta yang berguna bagi kesehatan. Sajian minuman dihindarkan dari kandungan alkohol. Standard pelayanan hotel syariah adalah keramah tamahan, lembut, kesediaan untuk membantu, sopan dan bermoral.

-          Intermediaries (perantara)

Untuk memenuhi kebutuhan wisatawan, cara pemesanan kamar hotel tidak harus datang ke hotel tersebut, akan tetapi bisa melalui perantara seperti travel agen, Tour Operator, Biro Perjalanan Wisata melalui telepon ataupun via online. Yang dimaksud disini pembelian atau pemesanan kamar untuk menginap bisa berupa online booking. Sedangkan pemasarannya bisa melalui brosur, media televisi, koran, internet.

-          Customers (pelanggan)

               Pihak hotel dapat membuat penawaran khusus bagi konsumen atau pelanggan hotel, seperti diskon 50 % untuk pembelian makanan di restoran hotel dengan menunjukkan card member. Dan Diskon makanan di sesuaikan dengan member card yang berupa silver, gold dan platinum.

Begitu juga dengan Keberadaan departemen layanan pelanggan menjadi sangat penting, namun tanggung jawab akan kepuasan pelanggan  tetap ada pada semua anggota organisasi.
Customer service pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai outcome dari kegiatan distribusi dan logistik, dimana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan. Customer service meliputi aktifitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat (time and place utilities) termasuk pelayanan pra-transasi, saat transaksi dan paska-transasi. Kegiatan sebelum transaksi akan turut mempengaruhi kegiatan transaksi dan setelah transaksi, karena itu kegiatan pendahuluannya harus sebaik mungkin sehingga konsumen memberikan respon yang positif dan menunjukkan loyalitas yang tinggi.

12.             STRATEGI  PERIKLANAN (Advertising Strategy)

Strategi memegang peranan vital dalam penentuan keberhasilan iklan. Strategi merupakan dasar membangun merek, strategi menjaga agar periklanan dan elemen pemasaran berada dalam jalur yang tepat serta membangun kepribadian merek dengan jelas dan konsisten. Strategi mewakili jiwa sebuah merek dan menjadi elemen penting untuk keberhasilan (Roman, Maas & Nisenholtz, 2005)

Strategi iklan harus mampu menjawab pertanyaan dasar dari rancangan sebuah sebuah kampanye periklanan yang dirumuskan dalam 5W + 1H (Suhandang, 2005) yaitu :

- What : apa tujuan iklan ?
- Who : siapa khalayak yang akan dijangkau ?
- When : kapan iklan dipasang ?
- Where : di mana iklan dipasang ?
- Why : mengapa harus demikian ?
- How : bagaimana bentuk iklannya ?

Tujuan dari strategi adalah usaha untuk menciptakan iklan yang efektif, oleh karena itu selain rumusan pertanyaan 5W + 1H maka pengetahuan yang cukup tentang produk, persaingan pasar atau kompetitor dan analisis mendalam tentang konsumen merupakan kunci pokok yang harus diketahui oleh pemasar sebelum merumuskan sebuah strategi (Batey, 2003)

kreatifitas. Sesuatu disebut kreatif jika:

·   Unik dan beda/Unique & Different

·   Diingat/Recognized

·   Asli/original

·   Punya efek/Impactfull

·   Mengejutkan/Shocking

·   Sifat kebaruan/Novelty

·   Inovatif

a. Marketing Brief
           Hal yang paling pertama sebelum strategi dirumuskan adalah pengetahuan tentang produk. Informasi mengenai produk atau jasa yang akan diiklankan, termuat dalam marketing brief yang dibuat oleh klien (Madjadikara, 2004). Informasi tersebut biasanya meliputi :
- Brand
Merupakan penjelasan apakah merek tersebut adalah merek baru atau merek yang telah lama ada di pasar
- Product knowledge
Penjelasan singkat tentang fitur yang terkandung dalam produk
- Diferensiasi
Keunggulan yang membedakannya dengan kompetitor
- Target Audience
Yaitu segmentasi yang dimaksud oleh suatu produk yang akan diiklankan. Kelompok mana yang akan menjadi target market suatu produk tersebut.
- Analisis SWOT
Tujuan mengetahui SWOT adalah untuk menganalisis suatu produk yang dibandingkan dengan produk pesaing, serta kondisi dan kecendrungan pasar.
- Kompetitor
Produk apa yang menjadi kompetitor dari produk yang akan diiklankan. Dari situ bisa dilihat apa saja yang menjadi kelebihan dan kekurangan dari produk yang akan diiklankan dan produk kompetitornya. juga bisa melihat seperti apa iklan terakhir dari kompetitor tersebut.

b. Creative Brief
            Strategi didefinisikan dengan jelas untuk menstimulasi tujuan yang besar yang tertuang dalam rangkuman kreatif atau creative brief yang dibuat untuk agensi dalam menciptakan iklan. Rangkuman kreatif merupakan jembatan strategi dengan kreatifitas periklanan, rangkuman kreatif mewakili situasi sekarang, kompetisi, kondisi pasar dan pertimbangan media. Rangkuman itu menjadi strategi hidup dan memberikan pandangan penting bagi tim kreatif untuk menetapkan strategi dan menentukan ide penjualan utama, yang akan menjadi tema pusat kampanye periklanan.

            Ada banyak strategi pendekatan dalam menganalisis sebuah produk untuk menemukan pesan apa (what to say) yang ingin disampaikan kepada konsumen. Pemilihan strategi yang terbaik adalah tergantung dari produk, kompetitor dan target market. Dalam prakteknya, beberapa aliran besar teori strategi kreatif yang sering digunakan untuk menentukan pesan atau tema utama yang diangkat dalam sebuah kampanye, yaitu :

o   Produk benefit / feature oriented

              Kreatifitas pesan iklan berfokus pada penonjolan keistimewaan khusus produk (Widyatama, 2005) keistimewaan tersebut tidak dimiliki oleh kompetitor lain dan merupakan sesuatu yang dicari-cari, menjadi ciri khas dan dijadikan alasan bagi konsumen untuk mengguanakan produk tersebut. Dasar untuk memilih strategi USP ini adalah (Durianto, dkk, 2003) :

- Produk yang diiklankan adalah produk untuk kategori baru (tapi bukan merek baru).
- Benefit produk yang utama belum semua terpakai atau belum dikomunikasikan oleh kompetitor.
- Benefit yang ditonjolkan benar-benar unik dan substansial di mata konsumen.

Dalam perkembangannya strategi ini kemudian memiliki kelemahan dan mulai ditinggalkan, kemajuan teknologi membuat perusahaan dapat membuat produk yang sama yang juga memiliki keunikan dan keistimewaan yang sama dengan kualitas sama. Oleh karena itu semakin sulit bagi konsumen untuk menemukan USP (Ries & Jack Trout, 2002).

o  Brand image oriented
           Merek atau produk diproyeksikan atau dikaitkan pada suatu citra dan kepribadian tertentu melalui kampanye periklanan, pencitraan ini berorientasi pada simbol kehidupan (Widyatama, 2005). Gagasan utamanya adalah agar konsumen dapat menikmati keuntungan secara psikologis dan emosional dari sebuah produk yang digunakan (selain keuntungan fisik yang ada).
Acuan penggunaan strategi brand image oriented adalah jika produk bersifat paritas atau produk sejenis yang telah memenuhi pasar dari berbagai merek, sementara merek satu dengan yang lainnya tidak memiliki perbedaan substansial dengan kompetitor.

o                    Positioning Oriented

           Positioning adalah sesuatu yang dilakukan terhadap pikiran, yakni menempatkan produk pada tangga-tangga atau kotak pikiran calon konsumen (Al Ries & Jack Trout, 2002). Konsep utama dalam strategi periklanan ini adalah berorientasi pada kompetitor, khususnya yang merupakan market leader. Selain itu orientasi positioning juga berdasarkan pada keunggulan atribut, manfaat dan product class atau posisi relatif terhadap kompetitor (Kartajaya, 2004).

Positioning adalah core-nya strategi periklanan. Strategi sendiri adalah upaya untuk menghasilkan posisi yang unik dan valuable di benak konsumen, oleh karena itu strategi positioning hanya akan tepat diterapkan jika (Durianto, dkk, 2003) :
- Strategi USP dan Brand Image tidak relevan dengan kondisi produknya.
- Adanya alasan untuk mengkaitkan suatu produk atau jasa dengan market leader.
- Tidak melakukan head on attack dengan market leader.

Dalam strategi positioning benak konsumenlah yang menjadi medan perang. Positioning merupakan pernyataan yang bisa menghasilkan keunggulan di benak orang yang ingin dituju. Maka dalam menciptakan positioning ada empat acuan yang harus diperhatikan (Kartajaya, 2004 : 14) yaitu :
- Positioning harus dipersepsi secara positif oleh konsumen dan menjadi reason to buy.
- Positioning mencerminkan kekuatan dan keunggulan kompetitif produk atau perusahaan
- Positioning harus bersifat unik sehingga dapat dengan mudah mendeferensiasikan diri dengan pesaing
- Berkelanjutan dan selalu relevan dengan berbagai perubahan.

o   Perumusan Strategi
              Setelah strategi pesan ditentukan maka selanjutnya adalah menciptakan sesuatu secara kreatif, maksudnya adalah bagaimana cara menyampaikan sebuah pesan yang telah ditentukan dengan gaya yang berbeda sehingga dapat menarik perhatian sasaran. Gaya juga berfungsi sebagai pemicu ingatan, pemancing untuk membuat orang ingat kembali. Secara otomatis gaya merupakan asosiasi terhadap identitas merek (Sutherland & Alice K, 2005).

Ada beberapa hal yang harus diperhatikan dalam membuat perumusan kreatifitas iklan (Durianto, dkk, 2003) :
- Directed Creativity
            Kreatifitas yang dibuat harus sesuai dengan what to say yang telah ditentukan. what to say ini adalah inti pesan yang ingin disampaikan kepada sasaran, tertuang dalam strategi kreatif dalam bentuk Creative Brief yang dibuat oleh tim kreatif.
- Brand Name Exposure
           Brand Name Exposure terdiri dari individual brand name dan company brand name. Brand Name Exposure dianggap penting karena bertujuan untuk mendapatkan brand awareness.
- Positive Uniqueness
           Iklan yang efektif harus mampu menciptakan asosiasi yang positif. Pertama-tama iklan harus efektif, kemudian kreatif. Iklan akan menjadi sia-sia jika hanya sekedar kreatif tapi tidak efektif dan menimbulkan asosiasi yang salah dibenak sasaran.
          Pesan yang mudah diingat dengan baik adalah yang berkaitan dengan asosiasi indra (Visual), konteks emosional (Cinta, kebahagiaan dan keadilan), kualitas yang menonjol atau berbeda, asosiasi yang intens, dan hal-hal yang memiliki keutamaan pribadi (Suyanto, 2004).
- Selectivity
          Berkaitan dengan pesan yang disampaikan kepada sasaran dan endoser sebagai pembawa pesan dari iklan tersebut. Berdasarkan perumusan tersebut di atas maka sebuah pesan periklanan yang disampaikan dengan gaya yang berbeda harus memiliki nilai-nilai, yaitu (Hakim, 2005) :
- Simple
Sebuah iklan haruslah simple. Kata simple sering diartikan sederhana, sebagai sesuatu yang dapat dimengerti dengan sekali lihat, tidak banyak elemen tapi komunikatif.

- Unexpected
Iklan yang unik dan tidak terprediksi akan memiliki kemampuan untuk menempatkan diri dalam otak manusia sehingga mudah diingat.
- Persuasive
Iklan dengan daya bujuk yang kuat akan menggerakkan konsumen untuk dengan dengan brand dan tertarik untuk mencobanya.

- Relevant
Ide harus tetap relevan baik dari sisi rasionalitas maupun dari produknya dan harus ada korelasi dengan positioning dan personality brand.
- Entertaining
Entertaining bukan berarti lucu, dalam skala yang lebih luas berarti harus mampu mempermainkan emosi konsumen. Emosi inilah yang akan mengangkat simpati konsumen terhadap produk
- Acceptable
Yang menilai sebuah iklan adalah konsumen, oleh karena itu penerimaan mereka terhadap iklan harus diperhatikan.

13.             PEOPLE

People, merupakan karyawan yang bekerja di hotel, yang memberikan pelayanan kepada para tamu hotel. Penilaian meliputi apakah karyawan yang dimiliki merupakan karyawan yang ahli di bidangnya, ramah, sopan, dan cepat tanggap dengan kebutuhan-kebutuhan yang diperlukan oleh konsumennya.

14. PEMAHAMAN  KONSEP KUALITAS

a. Definisi Kualitas

Definisi kualitas sangat beranekaragam dan mengandungbanyak makna. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Sedangkan,definisi kualitas menurut Kotler (1997:49) adalah“seluruh ciri sertasifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat”. Ini jelas merupakan definisi kualitas yang berpusat pada konsumen, seorang produsen dapat memberikan kualitas bila produk atau pelayanan yang diberikandapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen.

b. Persepsi Terhadap Kualitas

Perspektif kualitas yaitu pendekatan yang digunakan untuk mewujudkan kualitas suatu produk/jasa. David dalam Tjiptono (1996:52), mengidentifikasikan adanya lima alternatif perspektif kualitas yang biasa digunakan, yaitu:

1). Transcendental Approach

Kualitas dalam pendekatan ini, dipandang sebagaiinnate excellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan di operasionalisasikan.

2). Product-based Approach

Pendekatan ini menganggap bahwa kualitasmerupakankarakteristik atau atribut yang dapatdikuantitatifkan dan dapatdiukur. Perbedaan dalamkualitas mencerminkan perbedaandalam jumlah beberapaunsur atau atribut yang dimiliki produk.Karena pandanganini sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensiindividual.

3). User-based Approach

Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya,sehingga produkyang paling memuaskan preferensiseseorang misalnya (perceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. 

4). Manufacturing-based Approach

Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian/sama dengan persyaratan (conformance to requirements).

5). Value-based Approach

Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai “affordable excellence”. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy).

15.                         KONSEP  E-BUSINESS

E-business dapat diterjemahkan sebagai kegiatan bisnis yang dilakukan secara otomatis dan semiotomatis dengan menggunakan sistem informasi komputer, sekarang merupakan bentuk kegiatan bisnis yang dilakukan dengan menggunakan teknologi Internet. E-bisnis memungkinkan suatu perusahaan untuk berhubungan dengan sistem pemrosesan data internal dan eksternal mereka secara lebih efisien dan fleksibel. E-bisnis juga banyak dipakai untuk berhubungan dengan suplier dan mitra bisnis perusahaan, serta memenuhi permintaan dan melayani kepuasan pelanggan secara lebih baik. E-bisnis memberi kemungkinan untuk pertukaran data di antara satu perusahaan dengan perusahaan lain, baik lewat web, Internet, intranet, extranet atau kombinasi di antaranya.

E-Business adalah 95% business and 5% technology. Hotel syariah ini menggunakan cara pemesanan kamar hotel tidak harus dating ke hotelnya langsung tetepi bisa melalui agen-agen travel yang sudah bekerjasama dengan hotel ini, dan bisa juga memesan melaui internet dan telpon, tetapi dalam pemesanannya harus 3 hari sebelum hari H, karena di khawatirkan kamar full booking. Dan promosinya juga tidak hanya melaui brosur tetapi juga melalui web/ blog serta banner/ baliho yang ada di tengah-tengah jalan raya. Kalimat singkat tersebut pada intinya menegaskan bahwa pertimbangan utama yang harus dipergunakan oleh para praktisi manajemen dalam menentukan apakah akan memanfaatkan tawaran-tawaran menggiurkan yang dijanjikan oleh e-business terletak pada pertimbangan seberapa besar potensi bisnis yang ditawarkan, bukan pada seberapa canggih teknologi yang berkembang. Kesuksesan e-business sangat ditentukan oleh komitmen perusahaan terhadap peran dan tanggung jawab kepemimpinan dalam e-business, peran cross functional team, dan struktur manajemen sehingga top manajemen perlu memiliki pemahaman yang mendalam tentang perubahan teknologi yang cepat, dan mengkomunikasikan nilai e-business ke seluruh organisasi.